投诉与举报

本说明为平台食品安全及服务类投诉举报处理专项规则，依据《食品安全法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《江苏省食品安全条例》制定，和平台隐私政策、交易售后规则、食品安全管理制度配套使用，在平台订单页面、商家端、小程序 “关于我们” 位置公示。 ## 一、投诉与举报区分 1. **投诉**：消费者因订单、餐品、配送、服务产生民事纠纷，诉求为退款、赔付、道歉、整改等。 2. **举报**：反映入网商家、骑手存在食品安全违法、无证经营、超范围经营、后厨违法、虚假资质等违法行为，要求平台核查、制止、上报监管部门。 > > 平台对投诉、举报分类登记、分开处置。 ## 二、投诉举报渠道（全部公开） 1. 平台线上入口：订单详情页投诉举报按钮、小程序【我的】- 客服投诉入口； 2. 客服电话：________； 3. 线上客服：平台在线客服； 4. 邮寄地址：南京市________（南京睿余网络科技服务有限公司）。 > > 同时告知用户：如对平台处理结果不满意，可自行拨打 12315、12345 向市场监管部门反馈。 ## 三、受理范围 ✅ 可受理： 1. 餐品异物、变质、异味、过期、不符合食品安全要求； 2. 少餐、错餐、漏送、洒漏、包装破损； 3. 商家无证、证照过期、套证、虚假地址、幽灵店、超范围经营； 4. 未使用食安封签、后厨卫生严重不达标； 5. 骑手私自拆餐、调换餐品、配送不规范； 6. 价格、优惠、结算、服务态度等交易纠纷。 ❌ 不予受理情形： 1. 无法提供订单编号、有效凭证，事实无法核实； 2. 单纯口味不合、个人喜好问题； 3. 超出订单售后时效且无法证明交付时存在问题； 4. 重复恶意投诉、敲诈索赔、虚假举报； 5. 不属于平台服务范围的事项。 ## 四、处置时限（可直接落地） 1. 收到投诉举报后，**2 小时内完成登记、分派工单**； 2. 普通消费投诉：**24 小时内响应，72 小时内办结并反馈结果**； 3. 食品安全类举报、疑似食物中毒、群体性不适线索：立即标记高风险，第一时间暂停涉事商家接单，24 小时内核查；查实涉嫌违法的，**24 小时内向属地市场监管部门上报**； 4. 复杂、需要线下核查、需要配合监管调查的，可适当延长，提前告知诉求人，最长不超过 7 个工作日反馈进展。 ## 五、处理流程 1. 登记建档：记录投诉人 / 举报人信息、订单号、涉事商家、诉求、证据（照片、视频、聊天记录），生成唯一工单编号； 2. 分派核查：普通投诉转交商家、配送方核实；食品安全举报由平台食品安全员牵头核查，必要时安排线下抽查； 3. 沟通调解：投诉优先组织消费者与商家协商和解；协商不成由平台介入仲裁； 4. 结果处置： - 投诉：退款、补偿、致歉、整改警告； - 举报：属实的，责令商家整改、限流、下架、停业、拉黑；涉嫌违法的，上报属地市场监管局； - 不属实：留存核查记录，向诉求人说明理由； 5. 回访闭环：办结后回访，记录诉求人反馈； 6. 台账归档：工单、证据、沟通记录、处置结果统一存档，**保存期限不少于 2 年**。 ## 六、保密管理 1. 平台对投诉人、举报人信息严格保密，未经本人同意，不得向商家、骑手泄露姓名、手机号、地址等隐私信息； 2. 仅在监管部门依法调取、案件调查需要时，按规定提供相关材料； 3. 严禁商家、骑手通过平台获取投诉举报人信息实施打击报复；一经发现，平台立即停止合作并上报监管。 ## 七、商家、骑手配合义务 1. 商家、骑手收到平台投诉举报核查通知，必须按时配合举证、核实、整改；逾期不配合、拒不整改，平台可采取限流、暂停上线、终止合作等措施； 2. 商家不得骚扰、威胁投诉举报人。 ## 八、恶意投诉举报处置 经平台核实，存在虚构事实、伪造证据、反复恶意索赔、敲诈勒索的，平台不予支持诉求，可限制账号下单权限；情节严重的，移交公安机关处理。 ## 九、异议途径 诉求人对平台处理结果不认可的，可向属地市场监管部门（12315）提交线索，由监管部门依法调查处理。 客服联系电话：__17333164107______ 平台地址：南京市秦淮区海福巷90-1号A号楼108-27室