交易、配送与售后规则

本规则适用于本平台小程序、H5 等渠道内全部订餐交易、配送履约、售后纠纷处理，是平台消费者、入网餐饮商家、配送服务提供方共同遵守的服务约定。您下单、商家接单、骑手接单配送，即代表知悉并同意本规则。本规则与平台用户协议、隐私政策、商家管理规则配套使用。 ## 一、订单交易规则 1. 下单与合同成立 消费者在平台选择商品、提交订单并成功支付后，订单发送至对应商家；**商家确认接单后，餐饮服务买卖合同成立**。商家有权因售罄、设备故障、门店临时停业等合理原因拒绝接单。订单未被商家接单前，消费者可自行取消订单。 2. 价格与支付 （1）商品标价为商家设置的餐品价格，平台展示的总价包含餐品费、打包费、配送费、优惠券抵扣等，最终以订单结算页金额为准； （2）优惠、红包、满减由平台或商家自主设置，有使用范围、有效期、使用门槛，以页面说明为准； （3）平台支持第三方支付渠道结算，支付成功后资金按平台结算规则流转；消费者不得恶意刷单、虚假下单。 3. 订单修改与取消 （1）商家接单前：消费者可直接取消订单； （2）商家已接单、尚未出餐：消费者如需取消，可发起退款申请，由商家审核；商家有权根据备餐情况拒绝； （3）商家已出餐、骑手已取餐：非餐品质量问题，消费者无故取消订单，商家有权拒绝退款，餐品损失由消费者承担； （4）商家因缺货、闭店、设备故障主动取消订单，平台优先为消费者办理退款。 4. 禁止行为 禁止恶意下单、重复下单、骗取退款、恶意索赔；如平台判定消费者存在恶意行为，有权限制账号下单、冻结相关权益。 ## 二、配送履约规则 1. 配送模式 分为商家自配送、平台合作骑手配送两种模式，下单页面会标注配送主体。平台仅提供调度信息服务，不直接等同于食品承运人。 2. 配送时效 平台展示的预计送达时间为预估参考时间，受天气、路况、订单量、出餐速度影响，不构成绝对送达承诺。商家、骑手应尽力保障按时送达。 3. 餐品交付与食安封签 （1）商家出餐应当使用食安封签；封签破损、脱落的，骑手有权拒绝取餐，消费者可以拒收； （2）交付时，消费者应当当场核对餐品、封签完整性；签收 / 确认送达后，难以证明交付前存在破损、漏洒、调包问题的，平台不再支持无依据售后； （3）骑手不得私自拆封、调换、食用餐品；不得将餐品转交无关人员。 4. 无法送达情形 因收货地址错误、联系不上消费者、消费者拒收等原因导致无法交付，骑手联系平台及商家确认后，可按规则退回或交由商家处置，相关损失由过错方承担。 5. 配送卫生要求 配送餐箱保持清洁、定期消毒；热食、冷食、生食分开存放，不得与有毒有害、异味物品混放。 ## 三、售后、退款与纠纷处理规则 1. 售后申请时效 消费者应当在订单**确认送达后 2 小时内**提交售后申请并上传凭证（照片、视频、聊天记录等）；超出时效且无法证明餐品交付时存在问题的，平台可不予受理。 2. 售后受理情形 平台可受理的合理售后情形包含： （1）餐品漏送、错送、少送； （2）餐品变质、异物、明显不符合食品安全要求； （3）餐品严重洒漏、包装破损影响食用； （4）商家取消订单、长时间未出餐； （5）商家标注品类与实际餐品不一致。 3. 不予支持售后的情形 （1）消费者口味偏好、期望值不符、个人不爱吃； （2）签收后自行放置一段时间再反馈变质； （3）无凭证、图片视频无法证明问题； （4）因消费者填写地址错误、电话无法接通导致超时、餐品损坏； （5）封签完好，消费者签收后自行拆开导致的问题。 4. 退款方式 （1）部分退款：少餐、部分餐品有问题，按对应商品金额部分退款； （2）全额退款：餐品无法食用、整单缺失、商家取消订单等情形； （3）退款原路退回，到账时间以支付渠道规则为准； （4）是否退款优先由商家审核；商家拒绝的，消费者可申请平台介入仲裁。 5. 平台介入仲裁 消费者与商家协商不一致时，可申请平台介入；平台依据双方提交的照片、视频、订单记录、骑手轨迹、聊天记录综合判定，仲裁结果为平台最终处理结论。 ## 四、超时、赔付说明 1. 配送超时不等于必然赔付；超时赔付以平台活动规则、商家承诺为准； 2. 因极端天气、交通管制、疫情、突发灾害等不可抗力造成超时，平台、商家、骑手不承担赔付责任。 ## 五、食品安全相关特别约定 1. 如食用后出现呕吐、腹泻等疑似食物中毒情况，消费者应当保留剩余餐品、就医凭证，第一时间向平台反馈；平台将暂停涉事商家接单，同步上报属地市场监管部门； 2. 涉及食品安全重大问题，平台将配合监管部门调查取证。 ## 六、责任划分 1. 餐品本身口味、食材、加工质量问题，由入网商家承担主要责任； 2. 配送途中洒漏、延误、丢失、私自拆封，由配送责任方承担； 3. 平台仅提供信息撮合、订单调度、售后协调服务，不替代商家承担餐品食品安全责任，不替代配送方承担配送责任；平台存在过错的，依法承担相应责任。 ## 七、其他约定 1. 本规则可根据法律法规、平台运营需要进行修订，修订后在平台公示，继续使用平台即视为接受更新后的版本； 2. 如对本规则项下交易、售后处理结果有异议，可联系平台客服；协商不成，可向商家所在地市场监管部门投诉或向人民法院提起诉讼。 客服联系电话：__17333164107______ 平台地址：南京市秦淮区海福巷90-1号A号楼108-27室